O que aprendi em Orlando: do ceticismo ao encantamento

Uma imersão nos bastidores da gerência dos parques temáticos do Walt Disney World, da Universal Studios e de uma loja Apple para aprender sobre liderança, propósito e experiências que transformam

Em fevereiro de 2020, poucas semanas antes de o mundo ser transformado pela pandemia da COVID-19, vivi uma das experiências mais marcantes da minha trajetória profissional: participei do treinamento Leadership and Customer Experience – A Estratégia da Magia, promovido pelo Institute for Business Excellence (IBEX), em Orlando (Flórida), com aulas conduzidas por Alexandre Slivnik e Elias Leite.

O programa incluiu visitas aos parques temáticos do Walt Disney World, ao Universal Studios Florida e a uma palestra exclusiva em uma loja da Apple, com um propósito: aprender como marcas mundialmente reconhecidas combinam propósito, criatividade e estratégias de marketing em vivências memoráveis para o público, ampliando e fidelizando sua  base de clientes.

Mas confesso: embarquei cética. “encantar um cliente” significa superar as expectativas ao oferecer uma experiência inesquecível, que vai além de simplesmente satisfazer suas necessidades. Em entretenimento uma metodologia de marketing difícil de aplicar a grupos com grande diversidade étnica.

As chaves da magia

Logo no primeiro dia, percebi que o encantamento é baseado em atendimento humanizado de excelência e personalizado, que gera uma reação imediata de surpresa e conexão emocional, motivando o cliente a divulgar e compartilhar espontaneamente sua experiência positiva, inclusive com a disposição de comprar produtos ou serviços de maior valor da marca. 

Ficou ainda mais evidente para mim que a estratégia de encantar o cliente é um processo intencional, sustentado por princípios muito claros.Sobre a gestão dos parques temáticos da Disney, descobri as quatro “chaves” que orientam toda a cultura organizacional desses espaços: segurança, cortesia, show e eficiência.

Esses pilares estão em tudo: da forma como o visitante é recebido até a lógica por trás de cada detalhe operacional. Até os horários, programados em minutos não exatos, reforçam a atenção, o ritmo e a disciplina coletiva.A magia acontece porque há método, clareza e plano de ação minucioso.

Gestão baseada em eficiência 

Nos bastidores do Magic Kingdom, o primeiro dos quatro parques temáticos construído do Walt Disney World, compreendi que a organização é, na prática, uma escola de administração, que analisa detalhadamente os processos da empresa para aplicá-los da melhor forma possível para superar metas.

Pude observar e me surpreender ao ter acesso a diversos setores administrativos dos parques da Disney, incluindo os responsáveis pela indumentária de personagens, pelo desenvolvimento e pela manutenção de brinquedos, pela lavanderia e os túneis subterrâneos do subsolo do Magic Kingdom, espaços restritos às operações realizadas durante as 24 horas do dia.  E, entre um aprendizado e outro, percorri os parques dos complexos Disney e da Universal, participando das dinâmicas do treinamento e analisando o comportamento das equipes e dos visitantes.

No final do curso ainda fiquei uma semana em Orlando, revivendo a experiência, agora como uma convidada (como chamam os visitantes), e comprovando como cada detalhe de uma gestão eficiente se traduz na sensação inexplicável que fideliza pessoas de diferentes gerações, visitantes e colaboradores.

Cultura organizacional começa antes da contratação

Um dos aprendizados mais marcantes foi que a gestão das equipes começa antes mesmo da contratação. Na Disney, a narrativa das vagas e do processo seletivo já carrega intenção e cultura. O onboarding é pensado não apenas para encantar clientes, mas também os colaboradores.

Afinal, a magia só acontece quando quem entrega ou vende a experiência também se sente parte dela, criando rede de confiança na qual líderes dividem decisões e estimulam autonomia, visando a melhoria contínua dos processos.

Essa coerência faz com que a jornada do colaborador impacte diretamente a do público. Quando o time é inspirado, o visitante percebe.É nesse ponto que o encantamento se transforma em fidelização, tanto de clientes quanto de fornecedores, parceiros e convidados, porque o vínculo criado é genuíno, emocional e sustentado pela cultura organizacional, ancorada nas chaves estratégicas, amplamente divulgadas e visíveis em cada ponto de contato dos bastidores.

A Universal e o valor da vivência em equipe

Na Universal Studios, a imersão ganhou um formato diferente. Cada grupo criou suas próprias “chaves” e participou de uma atividade colaborativa e competitiva ao mesmo tempo. Foi uma forma lúdica e poderosa de registrar que encantar é engajar: quando todos compreendem o propósito, o resultado coletivo floresce.

A Apple e o poder do propósito

Na loja da Apple, a lição veio em forma de propósito.Durante uma palestra exclusiva com Garry Potter, executivo de marketing, assimilei que a simplicidade é o reflexo de uma cultura sólida:

“A força do propósito é o que torna simples o que parece complexo.”

Na Apple encantar é alinhar intenção e entrega. É garantir que o escopo esteja presente em cada gesto, produto, atendimento e decisão.

O encantamento como processo

De volta ao Brasil, semanas antes de a pandemia ser decretada, eu ainda não imaginava o quanto o mundo estava prestes a mudar, e o quanto aqueles aprendizados, vividos em um ambiente de magia, empatia e conexão emocional, ganhariam um novo significado diante do que viria a seguir.

Nos meses seguintes, a Disney apresentou oficialmente sua quinta chave: a inclusão, reconhecendo que o verdadeiro arrebatamento nasce da diversidade de olhares e vivências.

Hoje, estou convicta de que o encantamento não é um ponto de chegada, mas um sistema contínuo. Ele se concretiza quando estratégia, objetivo e sentimento positivo caminham juntos, fazendo brilhar os olhos de clientes e colaboradores.

Agradeço ao Sicoob UniMais Rio e ao Sistema OCB-RJ por me proporcionarem essa valiosa experiência.

Thyana Azevedo - Estrategista e Consultora de Comunicação e Marketing | Especialista em Fortalecimento de Marcas e Fidelização de Clientes | Mentora de Propósito e Carreira